2025-09-01

Hospitality is not service. It is emotion

Hospitality is not service. It is emotion.

In my early years in hospitality, I worked as a bartender in a new bar so luxurious and special that it felt as if you had stepped into Paris. Nothing had been spared. The ladies’ restrooms even had perfume, small snacks were always served at the bar, and as staff we were allowed to pick our uniforms from a luxury fashion store.
I truly felt like I had entered a dream world.

Cocktails and dreams
At that time, cocktails weren’t nearly as common as they are today. I suggested introducing them and immersed myself in the world of drinks: history, flavours, techniques. From the very first day, business was booming, supported by a brilliant marketing campaign. People in town had literally been counting down the days to the opening.
Our guests were affluent professionals—lawyers, entrepreneurs, doctors—people who prepared for a real night out. For a while it went well, but more and more evenings passed where the bar remained quiet.

Another bar, another feeling
After closing time, we often went to another bar in town. It was a simple place: a large hall with a long wooden bar. No luxury, no glamour—yet it was always packed.
Meanwhile, I competed in national cocktail competitions, twice reaching the top four out of 250 participants. The owner of that busy bar later asked me to design a cocktail menu for one of his other businesses, including a Mexican restaurant.
When I spoke with him, I couldn’t help but ask why that simple bar was so successful. His answer was short but powerful: “It’s all in the people who work for me.”
That sentence stayed with me.

The secret of success
Later, when I met other successful entrepreneurs, I heard the same philosophy. In job interviews, they would say: “Hire the person who fits the business.” And when I asked: “But what if they don’t have much experience?” they always replied: “Hire them anyway.”
In that busy bar, I saw why. The owner knew almost every guest by name—and so did his staff. He taught them deliberately: “That’s Frank with his wife Anne. They don’t come often, but they always start with coffee, then have a glass of wine with a snack. They live nearby, he works at the municipality.”
These were small details, but of enormous value. Every guest felt recognized.

What we were missing
In our bar, it was different. The owner often came in late, talked only with acquaintances at the counter, and never acted as host. We behind the bar were too busy to build personal connections. Slowly, it got quieter and quieter.
Weekends were still busy, because people came to be seen. But no one truly felt special. The luxury, the beautiful interior—after a while, it was nothing new. There was no reason to return. Yes, I had some regular cocktail guests, and my colleagues had theirs too, but it wasn’t enough to keep the place alive.

The lesson: hospitality = emotion
The difference was clear. In one bar, it was all about experience, recognition, and the feeling of being welcome. In the other, it was mostly about appearances.
And that is the essence of hospitality: it is not service, but emotion. It’s not about what you serve, but about how you make people feel. Being noticed, remembered, and welcomed—that is the memory guests carry with them.

Español
La hospitalidad no es servicio. Es emoción.

En mis primeros años en la hostelería trabajé como bartender en un nuevo bar tan lujoso y especial que parecía que uno estuviera en París. No se había escatimado en nada. En los baños de damas había perfumes, siempre se servían pequeños aperitivos en la barra y, como empleados, incluso podíamos elegir el uniforme en una tienda de moda de lujo.
De verdad sentía que había entrado en un mundo de ensueño.

Cócteles y sueños
En aquella época los cócteles no eran tan comunes como hoy. Propuse incluirlos y me sumergí en el mundo de las bebidas: historia, sabores, técnicas. Desde el primer día el negocio fue un éxito, apoyado por una campaña de marketing brillante. La gente en la ciudad literalmente contaba los días hasta la apertura.
Los clientes eran profesionales acomodados—abogados, empresarios, médicos—personas que se preparaban para una auténtica noche de salida. Durante un tiempo todo fue bien, pero cada vez había más noches en que el local estaba vacío.

Otro bar, otra sensación
Después del cierre, solíamos ir a otro bar de la ciudad. Era un lugar sencillo: un gran salón con una larga barra de madera. Sin lujo, sin glamour… y sin embargo siempre estaba lleno.
Mientras tanto, competí en campeonatos nacionales de cócteles, llegando dos veces al top cuatro de 250 participantes. El dueño de ese bar concurrido me pidió más tarde diseñar una carta de cócteles para otro de sus negocios, incluido un restaurante mexicano.
Al hablar con él no pude evitar preguntarle por qué ese bar tan simple tenía tanto éxito. Su respuesta fue corta pero contundente: «Todo está en la gente que trabaja para mí.»
Esa frase se me quedó grabada.

El secreto del éxito
Más tarde, al conocer a otros empresarios exitosos, escuché la misma filosofía. En entrevistas de trabajo solían decir: «Contrata a la persona que encaje con el negocio.» Y cuando yo preguntaba: «¿Pero y si no tiene mucha experiencia?» siempre contestaban: «Contrátala igualmente.»
En ese bar concurrido entendí por qué. El dueño conocía a casi todos los clientes por su nombre, y su personal también. Él mismo los instruía: «Ese es Frank con su esposa Anne. No vienen muy seguido, pero siempre empiezan con un café, luego un vino con algo de picar. Viven cerca, él trabaja en el ayuntamiento.»
Pequeños detalles, pero de un valor inmenso. Cada cliente se sentía reconocido.

Lo que nos faltaba
En nuestro bar era diferente. El dueño solía llegar tarde, hablaba solo con conocidos en la barra y nunca ejercía de anfitrión. Nosotros detrás de la barra estábamos demasiado ocupados como para crear conexiones personales. Poco a poco, el lugar se fue vaciando.
Los fines de semana seguían siendo concurridos, porque la gente venía a dejarse ver. Pero nadie se sentía realmente especial. El lujo, el bonito interior… después de un tiempo ya no sorprendía. No había razón para volver. Sí, yo tenía algunos clientes habituales de cócteles, y mis compañeros los suyos también, pero no era suficiente para mantener el local vivo.

La lección: hospitalidad = emoción
La diferencia era clara. En un bar todo giraba en torno a la experiencia, el reconocimiento y la sensación de sentirse bienvenido. En el otro, se trataba más de apariencia.
Y esa es la esencia de la hospitalidad: no es servicio, es emoción. No importa tanto lo que sirvas, sino cómo haces sentir a las personas. Ser visto, recordado y bienvenido—esa es la memoria que queda en los clientes.